Klachtenprotocol

Artikel 1 Begripsomschrijving

Tarázát: Opleidingsinstituut voor (NLP) professionele en zakelijke ontwikkeling

De directie: De directie van Tarázát

Het secretariaat: Het secretariaat van Tarázát

Klager: Ieder die een overeenkomst heeft met Tarázát tot het verrichten van diensten en een klacht heeft.

Klacht: Bezwaar van een klager die van mening is dat de verplichtingen uit de overeenkomst tot het verrichten van enkele diensten door Tarázát niet, niet voldoende, niet naar behoren of in strijd met de beroepscode worden

Aangeklaagde: De persoon of vertegenwoordiger van het opleidingsinstituut Tarázát tegen wie de klacht gericht is.

Interne Klachtencommissie: Een commissie die een uitspraak doet over een klacht bestaande uit medewerkers van Tarázát.

Externe Klachtencommissie: Een commissie die een uitspraak doet over een klacht bestaande uit leden die niet verbonden zijn aan Tarázát.

Partijen: Klager en aangeklaagde

Sanctie: Een door de Klachtencommissie op te leggen maatregel

Interne procedure: De klacht wordt door de klachtencommissie van Tarázát  behandeld.

Externe procedure: De klacht wordt door een externe klachtencommissie behandeld.
 

Artikel 2 Indiening van een klacht

  1. Een klacht dient ingediend te worden bij het secretariaat ter attentie van de interne Klachtencommissie.
  2. Klager doet bij zijn klachtmelding in elk geval opgave van:- zijn naam, (e-mail)adres, woonplaats- naam- relevante informatie over de klacht (feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd, wanneer de klacht is ontstaan, eventuele correspondentie over de klacht tussen partijen en – indien van toepassing – (hetgeen tot dan toe is ondernomen om de klacht op te lossen) – datering en ondertekening van de klacht.
  3. Het secretariaat legt de datum van ontvangst van de door klager gedane klachtmelding vast.
  4. Binnen een termijn van 3 werkdagen dagen na ontvangst van de klacht door het secretariaat ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging. De leden van de interne Klachtencommissie ontvangen een afschrift van de klacht.
  5. Indien een of meer van de in art. 2.2 genoemde gegevens ontbreken dan verzoekt het secretariaat de klager om deze gegevens binnen een termijn van 14 werkdagen alsnog te verstrekken. Ontbreken deze gegevens ook na verloop van deze periode dan kan de klacht door de interne Klachtencommissie niet ontvankelijk worden verklaard.
  6. Indien over het feit dan wel de gebeurtenis waarover wordt geklaagd geen eerder contact heeft plaatsgevonden tussen de klager en de aangeklaagde waar de klacht betrekking op heeft dan adviseert de interne Klachtencommissie de klager om de klacht eerst zelf met de aangeklaagde te bespreken en een schikking te beproeven. Indien dit contact alsnog tot een voor de klager bevredigende uitkomst leidt wordt de klacht door de interne Klachtencommissie niet verder in behandeling genomen.
  7. Wanneer de klager niet bereid is tot het in art. 2.7 bedoelde contact dan wel indien dit niet tot een voor de klager bevredigende uitkomst heeft geleid, wordt de officiële klachtenprocedure begonnen en nemen de termijnen genoemd in art. 3 een aanvang, indien en voor zover alle gegevens genoemd in art. 2.2 naar behoren bij het secretariaat zijn ingediend.

 

Artikel 3 Behandeling van de klacht

  1. Indien de interne Klachtencommissie van mening is dat de gegevens die de klager heeft ingezonden compleet zijn en een duidelijk beeld geven over de klacht wordt er een afschrift van het klaagschrift verzonden aan de persoon tegen wie de klacht gericht is.De persoon tegen wie de klacht is gericht zal worden verzocht om binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie te geven op het klaagschrift. Na ommekomst van deze termijn zal de klacht door de interne Klachtencommissie inhoudelijk in behandeling worden genomen, ook als de aangeklaagde niet heeft gereageerd.
  2. Indien een klacht gericht is tegen de persoon, of personen, die zitting heeft in interne Klachtencommissie dan trekt deze zich voor de duur van de procedure terug uit de Klachtencommissie. In dat geval wordt door het bestuur tijdelijk een nieuw lid aan de interne Klachtencommissie toegevoegd.
  3. Het secretariaat stelt de interne Klachtencommissie de ingediende klacht, de reactie van de aangeklaagde en andere daarvoor in aanmerking komende stukken ter hand. De interne Klachtencommissie draagt er zorg voor dat alle partijen beschikken over dezelfde stukken. Zij behandelt de klacht op basis van het beginsel van hoor en wederhoor en op zo kort mogelijk termijn na ontvangst van de stukken. Wanneer nodig verzoekt zij partijen nadere schriftelijke informatie te verstrekken.
  4. De interne Klachtencommissie besluit of zij op basis van de aanwezige stukken een oordeel kan geven over de gegrondheid van de klacht. Zo niet, dan kan de interne Klachtencommissie, indien zij daartoe gezien de aard van de klacht termen aanwezig acht, partijen verzoeken om nadere inlichtingen te verschaffen, hun standpunt nader toe te lichten dan wel besluiten om een nader onderzoek in te stellen. De interne Klachtencommissie kan in aanvulling hierop of ter vervanging hiervan ook besluiten tot een hoorzitting. De vergaderingen en hoorzittingen van de interne Klachtencommissie zijn besloten.
  5. De interne Klachtencommissie bepaalt waar en wanneer de mondelinge hoorzitting zal worden gehouden. Zij verzoekt partijen daar en dan aanwezig te zijn. Deze worden geacht in persoon te verschijnen. Zij zijn bevoegd zich te laten bijstaan door een door hen zelf te bepalen persoon.
  6. Partijen wordt de gelegenheid geboden kennis te nemen van door de interne Klachtencommissie vastgestelde verslagen van de hoorzitting. Kosten verbonden aan deze procedure worden gedragen door partijen zelf.
  7. Uiterlijk vier weken na afloop van de mondelinge behandeling doet de commissie gemotiveerd schriftelijk uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Zij bepaalt de op te leggen sanctie. Tevens bepaalt zij door wie van de partijen de kosten gedragen worden. Wanneer nodig kan zij een aanbeveling doen aan de directie.
  8. De Klachtencommissie kan een klacht ook gegrond verklaren zonder oplegging van een sanctie.
  9. De leden van de Klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hun bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

 

Artikel 4 Niet in behandeling nemen of niet ontvankelijk verklaren van een klacht

  1. Een klacht wordt niet of niet verder door de interne Klachtencommissie in behandeling genomen indien:
    • de klacht anoniem wordt ingediend
    • de feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd langer dan 12 maanden voor indiening van de klacht hebben plaats gevonden dan wel vallen voor de oprichting van de Tarázát BV.
    • het contact onder art. 2.7 tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid
    • de klager de klacht intrekt.
  2. Een klacht kan door de interne Klachtencommissie niet ontvankelijk worden verklaard indien:- door de klager niet de volgens art 2.2 minimaal vereiste gegevens worden overlegd- de interne Klachtencommissie van mening is dat zij onvoldoende in de gelegenheid is gesteld om voor de behandeling van de klacht relevante informatie kennis te nemen.

 

Artikel 5 Uitspraak

  1. De interne Klachtencommissie komt in beginsel binnen een redelijke termijn te weten maximaal binnen 4 maanden na het indienen van de klacht tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. De interne Klachtencommissie baseert de uitspraak op de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens alsmede – indien van toepassing – op grond van het besprokene op de hoorzitting en wat door eigen wetenschap als vaststaand kan worden aangemerkt. De interne Klachtencommissie kan een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren.
  2. Indien na het oordeel van de interne Klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in artikel 5.1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de interne Klachtencommissie daarvan schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan de klager en aangeklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de interne Klachtencommissie verwacht tot een uitspraak te komen.
    De interne Klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen. Staken de stemmen dan geeft de stem van de Voorzitter de doorslag.
  3. De interne Klachtencommissie motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt deze aan beide partijen en in afschrift aan directie van Tarázát. De Klachtencommissie kan aan de uitspraak aanbevelingen toevoegen.
  4. De directie van Tarázát zal de aanbevelingen op de agenda zetten van de eerst volgende vergadering en de nodige maatregelen nemen ter voorkoming van herhaling.
  5. Indien de klager het niet eens is met de uitspraak van de Klachtencommissie kan de klager de klacht  voorleggen aan de externe Klachtencommissie.

 

Artikel 6 Samenstelling, benoeming en ontslag van de Interne Klachtencommissie

  1. De leden van de interne Klachtencommissie worden benoemd, geschorst en ontslagen door de directie van Tarázát .
  2. De interne Klachtencommissie bestaat uit tenminste 3 en ten hoogste 5 leden.
  3. De voorzitter dient ervaring te hebben met het behandelen van (klachten-)procedures en wordt geacht kennis te hebben van het werkveld van Tarázát.
  4. Ter vervanging van de voorzitter bij diens afwezigheid benoemt de interne Klachtencommissie uit de overige leden een vice-voorzitter.
  5. De leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar, zij zijn eenmaal herbenoembaar. Bij tussentijds aftreden van één van de leden, treedt diens opvolger in de plaats van het afgetreden lid.
  6. Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt voorts door:
    • overlijden van het lid
    • opzegging van het lid
    • opzegging door de directie wegens het door het lid kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de functie of verwaarlozing van de taak
    • opzegging van de directie om reden op grond waarvan handhaving van het lid redelijkerwijs niet van Tarázát kan worden verlangd.

 

Artikel 7 Archivering

  1. Het secretariaat houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten. De op de klacht betrekking hebbende stukken worden na behandeling door het secretariaat gearchiveerd.

 

Artikel 8 Externe Procedure

  1. Indien een klager  dan wel de aangeklaagde het niet eens is met de door de interne Klachtencommissie gedane uitspraak kan de klager dan wel de aangeklaagde er voor kiezen om de externe klachten procedure te starten.
  2. Alle door de interne Klachtencommissie verkregen documenten, notulen  en uitspraken worden overgedragen aan de externe Klachtencommissie.
  3. De externe Klachtencommissie heeft het recht om een nieuw onderzoek te starten en alle partijen te horen.
  4. De externe Klachtencommissie heeft het recht om personen of instanties in te huren welke tijdelijk aan de externe Klachtencommissie worden toegevoegd.
  5. De externe Klachtencommissie doet binnen 3 maanden na ontvangst van de klacht een bindende uitspraak.
  6. Alle kosten samenhangend met het onderzoeken van de klacht worden gedragen door de in ongelijkheid gestelde partij.